Por que a gestão de seu consultório deve focar na experiência do cliente?

Sua gestão é voltada para a experiência do paciente em sua clínica?

No mundo dos negócios, muito se fala em experiência do cliente. Pensando pelo viés empreendedor, dentro do seu consultório ou clínica médica, seu paciente é o seu cliente.

A preocupação com a experiência desse paciente vai além do atendimento comum, além da relação médico-pessoa. 

Uma pessoa só procura um médico em situações de fragilidade. Em um segmento com tanto contato humano e empatia, além do tratamento, esta pessoa precisa se sentir bem em seu consultório. Funciona da seguinte forma:

  1. O paciente procura por você e é bem atendido por você e toda a sua equipe;
  2. Ele sai do seu consultório ou clínica médica sentindo que viveu uma boa experiência durante todo o seu atendimento;
  3. Ele volta a consultar com você;
  4. Ele indica você e seu trabalho para outras pessoas;
  5. Seu fluxo de pacientes segue equilibrado, sua agenda sempre cheia, e seu consultório se torna mais lucrativo.  

Percebeu? As vantagens de uma gestão focada na experiência do seu cliente impactam de forma positiva diversos aspectos do seu negócio. 

Quer descobrir como melhorar a experiência do seu paciente? Então confira como ter um melhor relacionamento em clínicas médicas:

Por que toda a sua equipe deve se preocupar com a experiência do paciente?

É imprescindível que os colaboradores, assim como o médico, se mobilizem para assistir o paciente com a qualidade que o atendimento requer.

Isso fica claro quando se entende que o paciente é o foco de todo o atendimento. 

Todos precisam compreender que o atendimento ao paciente não acontece apenas pelo médico, mas também pela secretaria, pela recepcionista e por todo mundo que trabalha na clínica. 

Uma ligação com o cliente, o envio de mensagens, a remarcação de consulta: qualquer contato do paciente com a clínica ou consultório médico, deve transparecer uma experiência positiva para ele. 

É importante que o gestor mantenha em mente que um bom atendimento é o que traz o paciente de volta.

E são os pacientes que voltam e recomendam seu trabalho que mantém o seu fluxo de caixa. 

Estratégias para melhorar a experiência de pacientes

Existem muitos fatores que podem ajudar a melhorar a experiência do paciente com sua clínica ou consultório médico. 

Separamos os principais deles para garantir o sucesso do seu relacionamento com seus pacientes: 

Otimize o tempo de espera

Procurar não prolongar o tempo de espera do paciente na sala de espera, é muito importante.

Quando um paciente permanece por muito tempo esperando pela consulta, ele se chateia e o médico acaba perdendo sua credibilidade

Prezar por pontualidade é o primeiro passo para melhorar o atendimento. Isso mostra ao paciente o médico e clínica tem respeito e valoriza o tempo de cada pessoa.

Manter a organização e a atualização da agenda do consultório médico ajuda a evitar atrasos. Experimente confirmar a presença de seus pacientes com pelo menos dois dias de antecedência.

Também é importante fazer os agendamentos de acordo com o tipo de atendimento. 

Primeiras consultas, por exemplo, tendem a ser mais demoradas. Sua agenda deve especificar estes tipos de atendimento. 

Treine sua equipe

A construção de uma experiência positiva do cliente começa quando todos os membros da clínica ou consultório médico trabalham para isso.

Que esse feito aconteça de fato, os colaboradores da clínica precisam ser treinados. 

O gestor deve investir em treinamentos que demonstrem como oferecer um atendimento humanizado e atencioso.

Sempre lembrando que seu paciente está vulnerável e, portanto, existe um forte fator psicológico envolvido. O que quer dizer que ele irá valorizar ainda mais este cuidado atencioso.

Invista em estratégias pós-venda

Este é outro fator que é muito discutido no mundo dos negócios e é bem importante para em sua clínica ou consultório médico.

Estar atento a ações de pós venda ajuda a manter o paciente conectado a você de uma forma positiva. Como fazer isso? Confira algumas estratégias de pós-venda:

  • Ligar ou enviar e-mails ou mensagens com lembretes que está na hora de uma consulta de revisão ou acompanhamento;
  • Enviar mensagens de aniversário e datas comemorativas;
  • Investir em presença online (redes sociais, site com conteúdo relevante).
  • Busque conhecer a opinião do paciente (apenas ele pode dizer de fato como é ser atendido em sua clínica). 

Pesquisas de opinião também são muito importante de se fazer. Elas ajudam a encontrar gargalos e a conhecer os pontos fortes da clínica.

Por essa razão, busque a opinião dos seus pacientes através de questionários, sejam presenciais ou online.

Lembre-se: atendimento começa com o primeiro contato com o paciente na clínica

O primeiro erro quando se fala em atendimento ao paciente é pensar que isso envolve apenas o atendimento presencial.

Quando na verdade ele existe em todos os meios onde o paciente pode contatar sua clínica.

Responder gentilmente seus pacientes através de um e-mail, ou mensagem nas redes sociais, também é muito importante.

Além do mais, durante o telefonema, a recepcionista, ou secretária, deve saber ser simpática, atenciosa e rápida. 

Utilize um sistema de gestão

Contar com um sistema de gestão tornará seus atendimentos mais organizados e ágeis. 

Os softwares tornam a experiência do cliente mais aprazível através da otimização do tempo de atendimento, melhora na gestão financeira, facilidade de acesso às informações do paciente, segurança do armazenamento de dados, mobilidade de acesso para profissionais e pacientes.

O Software Doctor Max possui ferramentas para tornar sua gestão e o atendimento ao cliente um processo otimizado. 

Checklist do atendimento humanizado:

Para garantir que seu atendimento seja realmente efetivo e focado na melhor experiência do cliente, siga o seguinte checklist: 

  1. Aumente o cuidado  com seu paciente, para que ele seja compreendido e suas dúvidas sejam respondidas;
  2. Mantenha uma conversa aberta com o paciente, fazendo com que ele se sinta confortável para falar com você profissional que trabalha na saúde;
  3. Aprenda a interpretar seus pacientes, compreendendo suas dores e problemas, respeitando seus valores pessoais, culturais, suposições e crenças.

Por que um software de gestão é crucial na satisfação dos pacientes?

Como já destacamos, um sistema de gestão é crucial para o sucesso de uma clínica ou consultório médico.

Ele melhora sua organização interna e acaba tendo um impacto extremamente positivo no relacionamento com os pacientes. Os 3 maiores benefícios em prol de seus pacientes são:

Possibilita agendamento facilitado

O agendamento da costuma ser o primeiro contato do paciente com sua clínica ou consultório médico.  A implantação de um software possibilita um agendamento rápido, fácil e prático.

Como resultado, recepcionistas poderão focar sua atenção em atividades que requerem, de fato, o diferencial humano.

Apresenta prontuários eletrônicos

No momento da consulta, prontuários eletrônicos são de grande utilidade. Para o médico atendente, essa funcionalidade é essencial para armazenar e conferir o histórico clínico da pessoa.

Consequentemente, acontece uma otimização do tempo que seria gasto registrando novamente todas as informações prévias à consulta atual.

Este recurso é muito mais seguro para o paciente e para o médico, porque existe a garantia de que estas informações não irão se perder. 

Gera relatórios de resultados

Contar com a análise das informações da sua clínica ajuda o gestor a ver seu negócio por completo. 

Contar com um software de gestão que entregue indicadores importantes na gestão de sua clínica pode melhorar a experiência do seu paciente. gargalos no atendimento, ou na estrutura, e processos, podem ser percebidos. 

Quando o gestor analisa resultados, sua empresa alcança alta performance.
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